Desafios E Perspectivas À Luz Da Métrica Servqual: o contribuinte nas agências da Receita Estadual do Estado do Espírito Santo, Brasil
Resumo
Objetivo de estudo: analisar a expectativa e a percepção do contribuinte quanto a qualidade dos serviços prestadospela Agências da Receita Estadual do Estado do Espírito Santo. Metodologia/abordagem: o estudo adapta a abordagem teórico-metodológica Servqual como métrica capaz de dimensionar a matriz importância e satisfação e elenca que as determinantes Empatia e Tangibilidade influenciam a qualidade em serviços prestados. Originalidade/relevância: entre outras contribuições, na pesquisa de campo, adentra na questão da qualidades dos serviços diante os atendimentos presenciais agendados nas agências da Receita Estadual. Principais resultados: os resultados obtidos evidenciam que os entrevistados consideram a dimensão Empatia como importante e bem desempenhada dos servidores. Contribuições teórico- metodológicas: o estudo mostra a propriedade da adaptação do método Servqual a um objeto de estudo para se mensurar a qualidade a partir das percepções e expectativas dos contribuintes. Mostra também a propriedade da aplicação da teoria e da metodologia adotada para a geração de informações importantes à tomada de decisão no âmbito das Agências da Receita Estadual..
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PDFReferências
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